把所有的抱怨都摊在桌面上
当一名员工带着抱怨来的时候，不要立刻提出你的建议，即使解决的方法对于你来说非常显而易见的时候也不要这样做。相反，你可以问几个问题，弄清楚对方的抱怨，特别是关于员工对于这种情况有什么感觉。例如：
当你在考虑这个问题的时候，还想起了什么？
是什么推动你现在带着这个问题寻求我的关注？
如果我们能找到可行的解决方案，你觉得怎么样？
把所有的问题都摊在桌面上让这个抱怨很难衍生出一系列的“是的，但是……”式的对话。
问问这名员工他或者她准备如何解决这个问题
注意，抱怨现在是一个问题，这意味着有一个解决办法。
在绝大部分情况下，把整个问题都摊在桌面上的做法会帮助这名员工看清他或者她需要解决的问题，即使解决的办法是“忍了，然后继续前进。”
在某些情况下，员工可能会说：“我不知道该做什么。”如果出现了这样的情况，你应该回答，“好的，如果你知道该干什么的话，会怎么样？”这种对问题的重新叙述经常会导致弄巧成拙的无助精神状态短路。
无论是哪种情况，都要安静地听对方说完，然后进行第三步。
如果员工仍然坚持说“我不知道”，那么你可以说这样的话，“我敢说我真的很沮丧。”然后进行第三步。
